Les questions en coaching visent à décadrer, décentrer, désaxer, de façon à sortir du problème et accéder aux solutions.
La métaphore du lampadaire
On cherche parfois nos clés sous un lampadaire, simplement parce que c’est là qu’il y a de la lumière !
Pourtant, si nous cherchions nos clés là où elles sont, nous les aurions trouvées depuis longtemps.
Si nous ne trouvons pas nos clés, c’est donc que nous ne cherchons pas au bon endroit… Pour le dire autrement, nous cherchons là où elles ne sont pas et nous ne cherchons pas là où elles sont.
Comme cette métaphore nous invite à le comprendre, si la solution était dans l’espace problème, on la trouverait facilement. Quand on ne trouve pas de solution c’est que la solution n’est pas dans le problème.
Les questions en coaching sont impertinentes
Ce n’est donc pas le problème qu’il faut écouter en coaching, mais la façon dont il est posé (et qui précisément parfois : « crée » le problème).
Les questions en coaching visent donc à décentrer le client de ses certitudes et de ses habitudes, pour le faire sortir de l’espace problème.
C’est le principe même de l’impertinence : faire sortir le client du champ de sa pertinence, par des “questions puissantes”, dans la mesure où elles contribuent à ouvrir son cadre de référence.
Les questions stratégiques
Le but des questions en coaching est de décoller le client des contenus de sa pensée, de le dépolariser du contenu de ses croyances, pour ainsi lui faire voir ses processus cognitifs et émotionnels. S’il veut s’en émanciper, pour en choisir d’autres mieux adaptées à sa situation et son développement, il a besoin de se distancier de l’existant (au lieu de tourner en rond sous le lampadaire, à la recherche de clés qui n’y sont pas).
Les questions stratégiques interviennent dans le champ de conscience du client pour le réorienter dans sa recherche. Elles sont dites stratégiques à cause de cela, parce qu’elles influent de façon déterminante.
Les questions en coaching visent également à impliquer le client dans le processus de son coaching. En effet, le client qui est par définition intelligent, se rend bien compte que la question stratégique qui lui est proposée n’est pas dans l’axe de sa réflexion. Après un instant de stupeur ou de refus, il accepte généralement bien vite de considérer la pertinence de cette “impertinence du coach“. Il regarde donc dans la direction qui lui est suggérée, où il aura toujours plus de chance d’apercevoir ses clés, qu’en restant figé dans ses recherches antérieures infructueuses.
Les questions en coaching ont une fonction de miroir
En Coaching, on ne “pose” pas une question pour en connaître la réponse (qui à la limite ne regarde que celui à qui la question est destinée), mais on « propose » une question, pour que le client puisse se voir au miroir.
La question n’est donc que “proposée”, parce qu’il appartient au client de déterminer s’il suivra l’orientation vers laquelle pointe la question. Si la question est réellement stratégique, elle permettra (ou provoquera même) une importante remise en question.
Et parfois, le système de défense du client n’est pas encore prêt à accepter cela. C’est son droit. Le coach n’a pas à imposer cette remise en question, en insistant et en ingérant au-delà de ce que la relation lui permet.
Tout l’art de la question de coach réside aussi dans le tact et la subtilité, qui témoignent non seulement d’une certaine adresse, mais surtout d’un grand respect pour le client.
Respect du client
Avant de proposer une intervention puissante, le coach gagnera à demander au client la permission d’intervenir.
“Formulées par le coach, et sachant que le client ne peut souvent répondre que par un « oui », elles peuvent sembler purement formelles ou même rhétoriques.
Au-delà de cette apparence, si elles sont posées de façon claires et justes, elles permettent au coach de régulièrement manifester (et de se rappeler à lui-même en passant) que l’espace du coaching appartient d’abord au client. Avant d’intervenir dans cet espace privé, il manifeste son respect en demandant au client sa permission d’intervenir :
- « Puis-je vous interrompre? »
- « Permettez que je vous pose une question ? »
- « Permettez-vous que je reformule ce que je comprend? »
- « Puis-je partager un sentiment? »
De toute évidence, certaines de ces demandes sont paradoxales. En effet, une demande d’interruption est déjà une interruption comme une demande de pouvoir poser une question est déjà une question.
Mais ces demandes expriment le respect de l’espace du client par le coach et permettent au coach de souligner l’importance de l’intervention qui va suivre. Lorsque le client donne au coach sa permission d’intervenir au sein de son dialogue personnel, il est beaucoup plus à même d’écouter le sens profond de ce qui suit. Bien entendu, il est nécessaire pour le coach d’attendre la réponse du client, d’éventuellement attendre quelques secondes de plus pour avoir son attention totale, avant de poursuivre.” – Alain Cardon
Les questions en coaching interfèrent avec la logique du client
Par ses questions stratégiques, le coach prend une forme d’initiative dans le processus d’investigation des enjeux du client. Il formule des suggestions, des feed-forward éventuellement, qui influencent la recherche du client, au minimum en créant la surprise.
Il est donc normal que les questions stratégiques induisent en premier lieu une forme de confusion. Le fait de la nouveauté, les conséquences de la déstabilisation : un certain vertige mental peut survenir ! Ainsi, après quelques instants d’hésitation, le client peut même parfois être saisi de “sidération” suite à une question stratégique.
C’est le temps que ses neurones fassent le tour des nouvelles connexions qui se font dans son cerveau. Le client fait de nombreux liens, des perspectives nouvelles s’offrent à sa conscience, qui réorganise instantanément tout son cadre de référence autour de ces nouvelles données.
L’orientation solutions en coaching
Les solutions ne sont pas connues du client (sinon on il les chercherait pas !). Il va donc falloir les découvrir, les inventer en quelque sorte. On peut donc dire que pour l’instant elles sont plus dans le futur que dans le passé. Les questions orientées vers le passé vont donc dans le mauvais sens, si elles prétendent déboucher vers des solutions. Les questions en coaching seront donc plus volontiers orientées vers le futur.
De la même manière, les questions d’investigation qui pointent à l’intérieur du problème ne risquent pas de déboucher sur des solutions (puisqu’on l’a dit : les solutions sont en dehors de l’espace problème). Donc les questions de coach pointeront plutôt vers les solutions que vers la description ou l’analyse du problème. (Voir à ce propos notre article sur l’orientation solutions).
Et enfin, les questions de compréhension, portent l’énergie du client dans sa tête et sa réflexion, au lieu de l’orienter vers son corps pour passer à l’action. Or les solutions ont davantage besoin d’être mises en oeuvre que comprises.
- Une solution non comprise mais mise en oeuvre portera des effets,
- tandis qu’une solution parfaitement comprise mais non mise en oeuvre restera stérile et sans effets sur la situation désirée.
Le client est responsable de son coaching
La formulation judicieuse de questions permet aussi de régulièrement rappeler au client que c’est à lui de piloter son coaching. Plus un coach se souvient de régulièrement mettre le client au centre de la démarche de coaching plus le client peut assumer son autonomie et sa capacité à se développer tout seul.
Concrètement, le coach effectue ce rappel en formulant régulièrement des questions qui proposent au client d‘être actif sinon décisionnaire dans tous les choix qui concernent le contenu et le processus du travail de coaching
- « Quels résultats voulez-vous accomplir aujourd’hui? ».
- « Comment voulez-vous démarrer ? »
- « Où en êtes-vous maintenant? »
- « Quelle est pour toi, la prochaine étape? »
- « Comment souhaitez-vous conclure cette session? »
- « Que voulez-vous mettre en œuvre d’ici votre prochain rendez-vous ? »
Ces interpellations directes sont plus incisives et directes que des formulations plus ambivalentes telles que :
- « Quels sont les objectifs pour aujourd’hui ? »
- « Quelle pourrait être le premier thème à aborder dans cette séance ? »
- « Je trouve que nous avons bien posé le problème. »
- « Il est presque le temps de conclure. »
- « Quelle peut-être la suite logique de notre travail ? »
- « Pourrait-on maintenant envisager des mises en œuvres d’ici la prochaine session ? »
La précision des questions en coaching
Ces considérations sur la sémantique et l’orientation des questions en coaching illustrent bien l’importance des questions et la nécessité d’y réfléchir profondément avant d’articuler n’importe quelle question, n’importe comment. une réflexion approfondie quant à leur formulation.
En effet, si le coaching challenge le cadre de référence du client, il repose sur une écoute profonde et un maniement linguistique très précis. C’est en effet principalement à travers une utilisation pertinente du langage que le coach exerce son art.
C’est en écoutant attentivement le dialogue du client, que le coach pourra saisir non seulement les grandes lignes structurantes mais aussi es nuances de son cadre de référence.
Symétriquement, c’est en formulant ses questions avec la même précision qu’il transmettra au client les moyens de développer sa conscience de son système de réussite, ainsi que les leviers de transformation de ses environnements.
Nota : Dialogue de coaching ne signifie pas conversation de coaching. Etymologie du mot dialogue renvoie simplement au langage. Ainsi un monologue est-il un dialogue (dia-logos = à travers le langage).
La clé d’un bon coaching : peu de questions, mais les bonnes !
Un coaching n’est pas un interrogatoire, dans laquelle le client serait soumis à une kyrielle de questions du type :
- Quelle est votre définition du succès ?
- Comment réussirez-vous ?
- À quoi ressemblerait une semaine parfaite pour vous ?
- Comment évalueriez-vous votre bonheur sur une échelle de dix ?
- Quelles choses de votre vie quotidienne vous rendent heureux ?
- Quel type de vie envisagez-vous pour vous-même ?
- Quelles sont vos plus grandes craintes ?
- Que pouvez-vous faire la semaine prochaine pour vous rendre plus heureux et plus déterminé ?
- Que voulez-vous réaliser au cours de la prochaine année ?
- Si vous pouviez choisir votre carrière idéale, quelle serait-elle ?
- Quelles sont 5 choses qui feraient la plus grande différence dans votre vie en ce moment ?
- Pour une vie parfaite, quelle est la première chose que vous changeriez dans votre vie actuelle ?
- Quels sont les 5 principaux problèmes que vous rencontrez quotidiennement ?
- Quelles sont les 5 principales choses que vous n’aimez pas ?
- Qu’est-ce qui vous rendrait fier de vous-même ?
- Quels sont des pas petits ou faciles pour vous?
- Quelle action vous semble la plus facile à mettre en oeuvre ?
- Comment pourriez-vous rendre ces actions plus agréables, plus ludiques ?
- Qui d’autre pourrait vous aider à passer à l’action ?
- Quelles mesures pourriez prendre dans les 10 prochaines minutes?
- Quelles sont les trois actions que vous pouvez prendre cette semaine?
- Etc… Ouf, c’est fini !
Ce genre de listes absurdes, que l’on trouve sur le net, laissent à penser que le coaching consisterait en une sorte d’inventaire de questions diverses, balayant tous les aspects de la vie du client. Et si possible dans le désordre, au gré de la fantaisie du coach, ou selon la liste qu’on lui aurait appris dans un protocole lambda.
Il n’en est rien, évidemment !
Une ooaching efficace va doit au but !
Une séance de coaching efficace est centrée sur la demande du client, c’est-à-dire les objectifs qu’il a formulés en début de séance. A la suite de quoi, quelques questions puissantes lui permettront de penser “out of the box” et d’aller à la solution le plus vite possible.
Souvent les questions stratégiques gagneront à être proposées plutôt en début de séance, pour laisser tout le temps de la séance disponible pour creuser les solutions et peaufiner l’engagement. Les deux premières phases du coaching : “Contrat” et “Ouverture” ne sont que des moyens de parvenir à l’insight, qui est le moment où la séance bascule vers la résolution de l’équation du client. Voir à ce sujet notre article sur le cycle du coaching.