Comment écouter : avec patience et empathie bien sûr…mais pas seulement !

Quand on dit qu’écouter est un art difficile, on ne parle pas d’écouter simplement ce que l’autre dit (parce que ça, cela ne demande qu’un peu de concentration, et vous en avez largement suffisamment !). On parle d’écouter de manière plus globale et systémique (voir : Exercices d’écoute de coach).

Nous distinguons 4 niveaux d’écoute

  • Comment écouter au Niveau 1  : Ce que l’autre dit (et ce dont il fait le choix de ne pas parler), comment il le dit (le ton, le choix des mots, le non verbal)
  • Comment écouter au Niveau 2 :  Les réactions que cela suscite en vous : ce que vous en pensez, ce à quoi cela vous fait penser par association (qui est apparemment sans rapport direct), les émotions que cela éveille, les sensations que cela provoque (et oui, si par exemple, vous avez envie de bailler, ce n’est pas parce que vous êtes impoli, mais parce que vous étouffez ou parce que la monotonie provoque cet effet salutaire).
  • Comment écouter le niveau 3 : Qu’est-ce qui est vrai et important pour cette personne ? Quels sont ses croyances et ses valeurs ?
  • Comment écouter au Niveau 4 :  Quelle relation est en train de se jouer entre vous, et quel rapport avec le thème qui est évoqué ?

Ecouter les niveaux profonds

Pour bien écouter les niveaux profonds, il faudrait presque ne pas écouter le niveau 1 (de toutes façons, vous entendrez forcément, sans besoin d’y mettre d’énergie).

Dans nos séminaires de formation coaching, nous entrainons les participants à cette écoute orientée solution, à cette écoute tonique et pétillante, qui favorise l’émergence des idées nouvelles chez la personne ainsi stimulée par une écoute orientée solutions.

Faire l’effort d’écouter, c’est bien

Mais à condition toutefois  d’écouter de façon cohérente avec votre rôle de coach manager.

Etes-vous un confident, un confesseur, un parent, un assistant social, un thérapeute ?

Vous n’êtes rien de tout ça.

En revanche, vous êtes un manager : votre contrat consiste à développer l’estime de soi de vos collaborateurs par l’atteinte de leurs objectifs, pas à les accompagner dans les mauvaises habitudes, qui les font échouer ici autant qu’ailleurs.

N’écoutez pas les plaintes et les reproches. N’entrez pas dans les « jeux relationnels » avec vos collaborateurs.

Vous n’avez donc pas à vous laisser prendre en otage et à devoir écouter n’importe quoi, sous prétexte que vous êtes manager et auriez je ne sais quel sacro-saint devoir d’écouter !

Comment faire échouer n’importe quelle relation

La plainte et le reproche sont des amorces de « jeu relationnel », qui font bon ménage pour empoisonner n’importe quelle relation. Dans une équipe, ces mauvaises habitudes enfoncent les protagonistes dans un engrenage qui leur fait perdre à tous de l’énergie, sans aucun gain en contre partie :

  • Une plainte formule les aspects douloureux d’un problème. N’étant pas tournée vers l’action, le futur ou les solutions, elle invite les autres à rejoindre le plaignant à l’intérieur de l’espace problème, là où il n’y a pas de solution, et là où on ne peut donc rien faire pour aller mieux. La plainte enfonce donc dans le problème, sans rien apporter de constructif.
  • Un reproche invite celui ou ceux à qui il est adressé à se défendre par une justification. Tout comme la plainte, le reproche nourrit le problème en lui accordant de l’attention, et oblige à s’y enfoncer davantage, par l’agitation stérile qu’il provoque.

Comment ça dysfonctionne ?

On le voit bien, ces deux processus pervers invitent implicitement l’autre à :

  • se sentir coupable ou à se justifier de ne pas l’être,
  • ou encore à formuler des plaintes et des reproches à son tour par effet d’entraînement ou pour se défendre.

Même s’il arrive parfois qu’on ait l’impression que la plainte fait du bien au plaignant qui la prononce, comme si « dire son mal » allait suffire à le faire disparaître, en fait, comme nous l’avons expliqué, le plaignant entraîne toujours sa victime avec lui dans un processus négatif, où chacun reproduit et amplifie le même schéma symétriquement jusqu’à plus soif…

Ainsi, les deux « complices » s’enfoncent-ils plus profondément dans le problème et l’insatisfaction !

Se voler de l’énergie mutuellement

Comme on le comprend, le principal « bénéfice négatif » inconscient qu’ils visent est de détourner l’attention des solutions éventuelles, pour mieux se maintenir emmêlés avec le problème.

Un autre effet négatif provoqué par cette sorte de jeu, surtout si elle s’instaure de manière récurrente, est qu’elle utilise la relation pour permettre aux protagonistes de se prendre mutuellement de l’énergie:

  • un peu comme un mendiant, le plaignant sollicite implicitement de l’énergie à celui auprès de qui il se plaint
  • un peu comme un tyran, le reprocheur, met l’autre en position de débiteur, comme pour lui réclamer quelque chose qui lui serait dû

Peut-être chacun ferait-il mieux de se recharger en allant respirer dans une forêt, ou bien en restant silencieux quelques instants sans bouger…ce serait de toutes façons plus profitable que de voler un peu d’attention ou d’énergie aux autres, en en payant le prix fort !

Exception qui confirme la règle : il arrive que des personnes ne formulent pas de plainte explicite, mais manifestent malgré elles une attitude plaintive. On sent qu’elles ne croquent pas la vie à pleines dents, qu’elles sont en retrait d’elles-mêmes, dans une attitude un peu résignée, qui traduit une forme de plainte non dite.

Dans ces cas-là, il vaut parfois mieux l’explicitation d’une bonne plainte, plutôt que de maintenir cela dans le non-dit, sans qu’on puisse désinfecter la plaie, qui contamine la relation ? Pour ensuite, mieux se tourner vers l’avenir. Mais attention, il faudra savoir stopper le processus dès l’expression du non-dit pour ne pas prendre le risque de démarrer des boucles de justification sans fin.

Questions pour sortir des jeux relationnels

  • (face à un processus de justification) : Et si tu ne pouvais absolument pas te justifier, que ferais-tu d’autre à la place, de complètement différent ?
  • (face à un reproche) : J’entends que tu m’adresses un reproche : que me proposes-tu à la place de ce qui semble ne pas te convenir ? Ou bien : ne rien répondre et écouter attentivement, et quand la personne semble se calmer un peu : « OK, j’entends ce point. Si tu as fini de l’exposer, je vais prendre le temps d’y réfléchir de mon côté et je te propose qu’on passe à autre chose provisoirement. En attendant, de quel autre point, plus agréable pourrions-nous parler tout de suite ? »
  • (face à une plainte) : Je comprends que ce soit difficile, que pourrais-tu faire toi-même qui te soulagerait un peu ? Ou bien : Il me semble que j’entends là une sorte de plainte, mais est-ce que c’est une façon de demander quelque chose à quelqu’un ? Comment pourrais-tu le formuler plus directement que je comprenne mieux ce que je peux faire pour toi ?
  • (face à un reproche) : J’entends que tu m’adresses un reproche : que me proposes-tu à la place de ce qui semble ne pas te convenir ? Ou bien : ne rien répondre et écouter attentivement, et quand la personne semble se calmer un peu : « OK, j’entends ce point. Si tu as fini de l’exposer, je vais prendre le temps d’y réfléchir de mon côté et je te propose qu’on passe à autre chose provisoirement. En attendant, de quel autre point, plus agréable pourrions-nous parler tout de suite ? »
  • (face à une plainte) : Je comprends que ce soit difficile, que pourrais-tu faire toi-même qui te soulagerait un peu ? Ou bien : Il me semble que j’entends là une sorte de plainte, mais est-ce que c’est une façon de demander quelque chose à quelqu’un ? Comment pourrais-tu le formuler plus directement que je comprenne mieux ce que je peux faire pour toi ?